רכשתם מוצר אונליין והתחרטתם? קיבלתם פריט שלא תואם את ההזמנה? חשוב שתכירו את הזכויות שלכם כצרכנים בישראל. במדריך הבא נפרט אילו זכויות קיימות לכם, מתי מותר לבטל עסקה, מהי תקופת הביטול, אילו מוצרים לא ניתנים להחזרה, ומה לעשות אם העסק מסרב.
מהי עסקת מכר מרחוק?
“עסקת מכר מרחוק” היא כל רכישה שבוצעה שלא פנים אל פנים – למשל דרך אתר אינטרנט, אפליקציה, טלפון או קטלוג. ברוב המקרים, מדובר ברכישה אונליין, ולכן חלים עליה חוקים מיוחדים – כולל זכות ביטול תוך זמן מוגדר, גם בלי סיבה.
תוך כמה זמן מותר לבטל עסקה?
על פי חוק הגנת הצרכן, ניתן לבטל עסקה במכר מרחוק תוך:
- 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך תנאי העסקה – המאוחר מביניהם
- 4 חודשים במקרה של צרכן שהוא: אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (גיל 65+) או עולה חדש – בתנאי שהרכישה כללה שיחה (טלפונית, צ’אט או אמצעי אלקטרוני אחר)
הביטול תקף גם אם אין סיבה מיוחדת – כל עוד מדובר ברכישה מתאימה לפי החוק.
איך מבטלים עסקה?
יש להודיע לעוסק (החנות או האתר) על הביטול באמצעות:
- מייל
- פקס
- טופס מקוון (אם יש)
- הודעה טלפונית
ההודעה צריכה לכלול שם, תעודת זהות, פרטי ההזמנה ודרך יצירת קשר. מומלץ לתעד את הביטול (צילומי מסך, אישור שליחה וכו’).
מה מחזירים – ומה לא?
הצרכן זכאי להחזיר את המוצר ולקבל את כספו חזרה, למעט במקרים הבאים:
- מוצר שיוצר במיוחד עבור הלקוח (“בהזמנה אישית”)
- מוצר שנפתח מהאריזה המקורית ואינו ניתן לשימוש חוזר (למשל קוסמטיקה או הלבשה תחתונה)
- מוצר שחלף תוקפו או שנפגם על ידי הלקוח
- כרטיסים להופעות/טיסות/שירותים מתוזמנים בתאריך קבוע
מוצרים שמוחזרים חייבים להיות שלמים, באריזתם המקורית וללא פגם.
האם מחזירים את כל הסכום?
כן, אך לעיתים מותר לעוסק לגבות דמי ביטול בגובה של 5% או 100 ש”ח – הנמוך מביניהם. אם הסיבה לביטול היא פגם במוצר, איחור במשלוח או הטעיה – לא ניתן לגבות דמי ביטול כלל.
החזר כספי יבוצע תוך 14 ימי עסקים מיום קבלת הודעת הביטול.
החזרת המוצר – מי משלם?
עלות ההחזרה חלה בדרך כלל על הלקוח, אלא אם:
- סיבת הביטול היא באחריות החנות (כגון פגם או עיכוב)
- מדובר באדם עם מוגבלות או אזרח ותיק – שאז ניתן לבקש שהחנות תישא בעלות הסבירה של ההחזרה
מה קורה אם העסק מסרב לבטל?
אם נתקלתם בסירוב לביטול עסקה חוקית, אפשר לפעול כך:
- לפנות בכתב לחנות ולציין את הסעיף בחוק
- לפנות ל”רשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן” ולהגיש תלונה רשמית
- לשקול פנייה לבית משפט לתביעות קטנות
ברוב המקרים, עצם הידיעה של בית העסק שהצרכן מכיר את זכויותיו – מספיקה כדי להסדיר את העניין.
סיכום חשוב לצרכנים
ביטול עסקה באינטרנט הוא לא טובה שהחנות עושה לכם – אלא זכות הקבועה בחוק. החוק בישראל מעניק לכל צרכן אפשרות להתחרט תוך 14 ימים, ובמקרים מסוימים – אפילו תוך 4 חודשים.
כדי לממש את הזכות הזו כמו שצריך:
תכירו את הזמנים והחריגים
תדעו למי פונים ואיך מתעדים
אל תוותרו על מה שמגיע לכם, במיוחד אם אתם אזרחים ותיקים, עולים חדשים או אנשים עם מוגבלות – לכם מגיעות זכויות מורחבות על פי חוק
זכרו: ככל שיותר צרכנים יכירו את הכללים – כך גם יותר עסקים יכבדו אותם מראש. קנייה חכמה לא נגמרת בלחיצה על “אישור הזמנה” – היא כוללת גם אחריות, מודעות וזכות לביטול.